Podés tener la vidriera más linda de la avenida, el stock comprado a tiempo y recontra calculado, y las mejores ofertas del mercado [1]. Pero si cuando el cliente cruza la puerta de tu local, tu empleado se limita a decir: “Hola, buenas, ¿qué buscaba?” y señala la góndola con el dedo, tu estrategia comercial se cae a pedazos [1]. Estás despachando, no vendiendo [1]. El Día del Abuelo en Uruguay es una zafra que se mueve 100% por emociones [1]. Como vimos en las entregas anteriores, el cliente (el hijo o el nieto) llega al mostrador arrastrando la culpa de no saber qué regalar, sintiendo que su abuelo “ya tiene de todo” o que “no quiere nada” [1]. Para romper ese bloqueo y subir el ticket promedio, tu equipo de ventas tiene que pasar de “vender objetos” a “ofrecer soluciones para el alma del abuelo” [1]. Aquí tenés el manual práctico y el guion paso a paso para entrenar a tus empleados esta semana [1]. 1. Regla de oro: Prohibidas las preguntas cerradas Entrená a tu equipo para eliminar el automatismo del “¿Buscaba algo en talle L?” o “¿Quiere ver las bufandas de la oferta?”. El cliente bloqueado va a responder “No sé, miro y cualquier cosa te aviso”, y lo perdiste. El vendedor tiene que tomar el control de la conversación desde el lado humano [1]. El objetivo de los primeros dos minutos es descubrir qué vida tiene ese abuelo para identificar a cuál de los cuatro perfiles pertenece (el Coqueto, el Mate y Libro, el Director de Orquesta o el Compinche) [1]. 2. El guion de las 3 preguntas sagradas Para lograr el diagnóstico sin que parezca un interrogatorio, el empleado debe usar este hilo conductor: Pregunta 1 (Rompe el hielo): “Hola, ¿cómo andás? ¿Estás buscando el regalo para el Día del Abuelo o de la Abuela?” (Esta pregunta valida si viene por el ‘combo’ familiar). Pregunta 2 (El diagnóstico de vida): Cuando el cliente diga el clásico “Sí, pero no tengo idea qué llevarle, ya tiene todo”, el vendedor debe saltar con: “Te entiendo, pasa siempre. Pero contame, ¿cómo es el viejo/la vieja en el día a día? ¿Es de salir y arreglarse, o prender el fuego para la familia, o prefiere quedarse tranquilo tomando mate?” [1]. Pregunta 3 (El contexto del 19): “¿Se juntan a comer el 19 o van a ir al acto de la escuela de los gurises?” [1]. Con las respuestas a estas tres preguntas, el vendedor ya sabe exactamente qué producto de tu stock soluciona la necesidad emocional de esa familia [1]. 3. Cómo derribar la objeción: “Es que no usa nada” Esta es la frase más escuchada en junio. Tus vendedores tienen que estar entrenados para desactivarla usando la psicología del ánima (las ganas de vivir) y la utilidad [1]: Lo que NO debe decir el vendedor: “Y bueno, llevale una colonia que siempre viene bien”. (Venta barata por descarte) [1]. Lo que SÍ debe decir el vendedor: “Claro, te entiendo perfectamente. Lo que pasa es que a esa edad ya no quieren acumular cosas materiales. Por eso, este año no le regales un objeto para que guarde; regalale una excusa para hacer algo. Mirá, si se queda mucho en casa con el mate, llevate este cuaderno premium. No es un cuaderno, decile que querés que te escriba ahí las historias de la familia. Le vas a regalar la motivación de sentirse útil todas las mañanas” [1]. 4. El toque final en la caja: Subir el valor percibido El proceso de venta no termina cuando el cliente saca la tarjeta de crédito o el celular para pagar [1]. La experiencia del Día del Abuelo se corona en el empaque [1]. La venta cruzada de último minuto: Al lado de la caja, tené siempre stock de productos complementarios de bajo costo pero alto valor afectivo (chocolates chicos, llaveros artesanales, o medias térmicas). El cajero debe ofrecerlo: “¿Querés sumar estos bombones artesanales? Son ideales para que el abuelo los comparta con los gurises en la sobremesa” [1]. La carta escrita a mano (Fundamental): Entregale a cada cliente una tarjeta linda y una lapicera en el mostrador de empaque [1]. Decile: “Tomá, escribile una cartita a mano o llevatela para que la firmen tus hijos. Para el abuelo, la carta que va pegada al paquete vale diez veces más que el regalo de adentro”.